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  民眾抱怨處理程序  
     
 
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民眾抱怨處理程序

  1. 為有效處理民眾抱怨事項,暢通民意溝通協調管道,以加強推行為民服務工作,特依「行政院所屬各機關為民服務不定期考核項目」規定,訂定本處理程序。
  2. 本處理程序所稱民眾抱怨事項係指民眾對於員工服務態度、接聽電話禮貌、法令專業素養及洽公場所設施等有所不滿或指教時,以書面(填寫意見表、傳真或電子郵件)、電話及現場言詞表達等方式所提出之具體申訴或建議。
  3. 民眾抱怨得以書面、電話或電子信箱為之,應述明具體抱怨事項、姓名、住址、電話號碼或E-mail等,由專人受理(陳情、訴願及訴訟案件除外),並予以紀錄,簽會相關業務單位,追蹤管制處理情形。
  4. 業務單位於接到民眾抱怨案件時起六日內,應將調查處理情形以書面回覆抱怨人;倘案情複雜、處理費時則不受六日內之限制,惟應先與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆期限不得超過十五日。
    以電話方式申訴或抱怨者,應適時予以安撫說明,並將通話內容記載於「電話服務紀錄簿」備核。
  5. 民眾抱怨得以現場言詞表達方式為之,由被抱怨之相關業務單位股長負責接待、傾聽民意,以立即消弭民怨為原則,瞭解抱怨實情,予以委婉詳盡說明,建立現場民意紓解溝通機制。由研考彙整民眾抱怨事項及處理改善情形,製表貼於本所網站公佈民眾週知。
  6. 民眾抱怨事項有保密之必要者,承辦人及相關業務單位主管應予保密。
  7. 本注意事項奉主任核定後即日實施,修定時亦同。
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