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  電話禮貌注意事項  
     
 

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電話禮貌注意事項

 壹、本所為加強為民服務工作,改善服務品質,提昇行政效率,落實以顧客為導向之服務觀念,建立親和性、企業性、服務性的新政府,特訂定本注意事項。

 貳、適用對象:本所員工。

 參、加強撥接電話禮貌

  • 打電話的要領:
    1. 做好事前準備,如查明對方號碼及談話所需資料。
    2. 打電話應先報自己單位、姓名、並問好、如撥錯電話,宜速表示歉意。當要找的人不在時,應表明何時再掛電話,或將事情說明清楚,請接聽者轉達,如需對方回電,則應說明自己的電話號碼及單位、姓名。通話完畢,等對方掛斷,再輕輕掛上話筒。
  • 接聽電話要領:
    1. 聽到電話鈴響,應立即接聽,並報自己單位名稱及問好。
    2. 對方要找的人不在時,應婉轉告知,並請問是否要留話,或須代為轉達,不可一句「不在」就將電話掛斷。
    3. 接聽電話如確定對方撥錯號碼時,應說:「對不起,您打錯了。」不可摔下聽筒或口出怨言。
    4. 設置副機的電話,他人在副機接談,應將聽筒輕輕放回,不可竊聽。
    5. 接聽重要的事,於對方講畢後,須複誦確實,以免訛誤。
  • 電話查詢或洽辦事項之處理:
    1. 對於民眾利用電話查詢事項應詳予解答,且注意聲調、語詞和態度,以利民眾詳敘事由,藉以順利解答問題。
    2. 受理民眾託辦事項,如非本身業務,可請對方留下電話或住址,俟查明後再回覆。
    3. 對於民眾申辦事項,應詳予記載,並迅速處理答覆。
  • 養成良好的電話禮貌:
    1. 通話途中常說「請」、「謝謝您」、「對不起」。
    2. 使用電話,應問答簡明,無論公用或自用均不宜佔時太久。辦公室電話,少談私事,以免影響公務。
    3. 通話時,音量宜放低、語詞要謙遜、語調應柔和、語態要親切。 

 肆、加強接待洽公民眾禮儀

  • 為加強與洽公民眾之溝通,應隨時訓練良好之表達技巧與親切的服務態度,以減少摩擦與衝突,圓滿順利協助民眾解決問題。 
    接待民眾之要領:
    1. 民眾來洽公時,應微笑點頭問好,態度要親切和藹有禮,讓民眾感受禮敬與尊重。
    2. 民眾陳述問題時,應全神貫注聆聽、態度和氣,並真心關切民眾遭遇之問題。
    3. 與民眾洽談時,言語應得體、語調應和緩、常說「請」、「謝謝」、「對不起」、「很抱歉」等
  • 民眾洽談公務時之態度:
    1. 應詳實瞭解民眾之問題核心,並精確解答;如未能立即解答處理者應留下民眾電話、住址,查明後予回覆。
    2. 對於礙於法令規定,不能讓民眾問題獲得滿意結果者,亦應以真誠的態度,婉轉向民眾解釋。
    3. 民眾申辦案件,如需退補件,應一次告知補正,避免讓民眾往返奔波。
    4. 遇承辦人不在時,應由代理人代為處理;如確無法處理,亦應瞭解問題並登錄交承辦人處理後,予以回覆。
    5. 民眾洽辦案件如非本身或本單位業務,應協助引導至正確的承辦單位、人員申辦。 
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